4s店售后前臺年度總結

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總結是對自身社會實踐進行回顧的產物,它以自身工作實踐為材料,采用的是第一人稱寫法,其中的成績、做法、經驗、教訓等,都有自指性的特征。下面小編給大家分享4s店售后前臺年度總結,希望能夠幫助大家!

4s店售后前臺年度總結1

眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20____年上半年業績的的分析報告:

一、別克售后的經營狀況

20____年別克售后的年終任務是____萬,截止20____年6月底我們實際完成產值為____元,,完成全年計劃的____%,與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為____臺,車間總工時費為____元(機修:____元,鈑金:____元,油漆:____元),我們的配件銷售額為____元,其中材料成本(不含稅)為____元,材料毛利為____元,已完成了全年配件任務的____%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度,定時對所有的物業的設備進行檢查,發現問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有____元,這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標,并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題,我別克售后現在全體工作人員為____人,其中管理人員為____人,員工為____人(除管理人員外,前臺接待為____人,機修人員為____人,鈑噴為__人,倉管及保潔各__人)以上人員并不包括實習生,我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導,從企業內部培訓并發掘新的人才,能更好的為公司服務。

20____年上半年所存問題及下半年的工作計劃:

一、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛,服務細節有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓,提高業務能力,加強技術水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業現狀和未來規劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看,公司想長期穩定的發展,服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶,發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優質的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下,各企業都處于微利或賠錢的狀態下,這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗,為企業節約每一分錢,做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關。

最后請公司各位領導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務,爭取超額完成20____年公司下達的工作任務。

4s店售后前臺年度總結2

隨著我國汽車行業的飛速發展,伴隨著與之升溫的,還有相配套的汽車服務行業,或者稱為汽車后市場。高附加值產品的汽車售后服務已經得到國內外廠商普遍重視,同時也是消費者的最大需求點,可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發展空間遠大于單純的汽車銷售空間,在汽車售后服務行業中,誰能夠提供顧客多業務、高質量的服務,誰就會加快汽車銷售步伐,既而占有汽車市場的份額。

第一步:預約

此步驟最重要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小,預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個:

讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預約業務,讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由____經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,增加預約維修量。

第二步:接待

客戶將車輛停好后,由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個____。此步驟其實就是一個____與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程____應注意幾個問題:

1、問診時間最少7分鐘,這樣的好處是:__可以更多地準確地了解客戶的需求。____可以為公司挖掘潛在的利潤。__可以更多的了解客戶性格,有利于后續的工作。____可以和客戶墊定一定的感情基礎,有利于后續的工作。

2、技術方面的問題如果____自己解決不了,必須向車間的技術支持求助,不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:“__先生,您看這里有塊刮蹭,什么時候您有時間,咱走個保險,我幫您把它修了”?;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什么事,我們直接就幫您把他修了,手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、查驗車輛的同時,要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議,取走車內的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,____可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調度室說明此情況。

第三步:打印工單

工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。

工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶,時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意:1、所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;____名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

第四步:實時監控

此步驟就是監督工作的進程,主要體現在兩方面:1、完工時間。對于完工時間,在部門間的協作規定中,應該有這樣的規定:維修技師根據工單的完工時間推算,如果不能按時完工應及時提醒____。當天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A、隱形故障發生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現在的實際損害程度。B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障,就需要____本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

第五步:終檢

即車輛維修完成后,由____對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。

第六步:交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單,此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么____應該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后,應該做什么服務項目,這些服務項目需要多少時間及費用。例如:您的車輛現在的公里數是三萬五千公里,此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目??傆嫷馁M用約為八千元,需要的時間約為六個小時。此外,還要向客戶解釋結算預覽單,說明此次維修的服務項目及費用,并帶領客戶結賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步:送人

此步驟____務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面,撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口,送別客戶。

4s店售后前臺年度總結3

回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學的青年到現在的準職業人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

一、售后服務部的主要工作

20____年售后部營業額:____萬余元。毛利:____萬余元,平均單車營業額:____元。20____年共進廠____輛,其中潤保____輛。(具體數據,可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,隨著轄區保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展,現將售后維修服務部工作展開計劃如下:

1、客戶管理細化

(1)根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

(2)通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

2、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

3、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力;

4、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

(1)加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

(2)注重理論與實際工作相結合的'培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。

5、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

6、團隊建設

(1)目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。

(2)實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

4s店售后前臺年度總結4

20____年以來,我主要負責4S店售后前臺SA工作。在領導的關心支持下,在同事的幫助下,在“服務源自真誠”的服務理念指引下,我立足平凡工作崗位,努力提高服務水平和技能,為客戶提供了優質、快捷、高效、周到的服務。我的成績得到了同事與客戶的認可和肯定。

一、20____年上半年工作開展情況

一是積極做好接待工作。在實際工作中,我積極與客戶溝通,想客戶之所想,急客戶之所急。本著“可以為公司挖掘潛在的利潤,以及可以和客戶墊定一定的感情基礎,有利于后續的工作”的思想,耐心細致地了解客戶的需求,然后認真仔細地查驗車輛,查驗車輛的同時,堅持當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,我也堅持這樣做,并明確向客戶建議,取走車內的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。

二是努力做好維修工作。在維修的過程中,我堅持把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。在技術方面的問題有自己解決不了,我積極向車間的技術支持求助。車輛維修完成后,我認真對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。車輛維修好后我認真向客戶解釋結算預覽單,說明此次維修的服務項目及費用,并帶領客戶結賬。

三是做好送客工作。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。我在工作中堅持當著客戶的面,撤掉三件套。并引領客戶車輛至公司大門口,送別客戶。在這些細致周到的服務過程中得到了廣大客戶的`一致好評。

二、存在的主要問題

20____年上半年來,在領導的關心下,在同志們的幫助下,雖然工作取的了一定的成績,但仍被許多缺點和不足所束縛,如在工作中發現自己汽車基礎專業知識的不足,對一些問題上強調客觀困難多,沒有充分發揮主觀能動性;對一些新問題的解決,不能系統地考慮問題,對問題的理解和看法站的高度不夠等,這都是我本人急需解決的弱點。

三、下半年的打算

我要在總結的基礎上,針對自己存在的不足,要仔細分析,找出差距,找出問題的根源,進行切實改進提高,使自己的工作符合領導的要求,能得到廣大客戶的滿意。在下半年的工作中,一是加強汽車基礎專業知識學習,并堅持“學中干干中學”,不斷提高自身的專業素質和業務技能。二是牢固樹立“我因客戶而生存,客戶因我而滿意”的服務理念,深刻理解“服務樹形象,服務出規模,服務增效益,服務促發展”的內涵,進一步更新觀念,變被動服務為主動服務,變“要我服務”為“我要服務”,樹立起“服務第一、客戶第一、信譽第一”,“沒有最好,只有更好”的服務觀念,真正把“客戶滿意程度”作為考核評價工作好壞的標尺。三是以服務公司大局為立足點,認真熟悉和掌握自身崗位的各項制度和辦事章程,和同事和諧相處,形成發展合力,作出新的更大貢獻。

4s店售后前臺年度總結5

忙忙碌碌的過了一年,但在店我學到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學習情況在一個總結,不當之處請批評指正。____年__月我入____店,在汽車售后任職,在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,思想、工作取得較大進步?;仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,主要有以下幾方面的收獲和體會:

一、從嚴要求的環境下,認識工作,進一步認識自己

我入職以后才發現,我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低,往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉,與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領導的高標準、嚴要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現中,我的工作標準也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態,時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中,素質得到提升

應該說,過去的一年,是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學習,使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習,都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新,工作取得進展

汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質,那就是相互之間的協作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學到了很多工作上的事情,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。


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