客服實習工作總結收獲最新十篇

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客服基本可分為人工客服和電子客服,其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面小編給大家帶來客服實習工作總結收獲最新十篇,希望能幫助到大家!

客服實習工作總結收獲最新1

20__年6月末開始在____大淘商貿有限公司客服部進行實習,實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣著女鞋現在信譽達到兩皇冠,銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端,堅持真時尚,快時尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過,馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優秀時裝女鞋供應平臺。為了實現"最衣著品牌化的公司"的發展目標,公司不斷提升自己在專利,運營和管理方面的優勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利,并打算擴大公司的發展規模,壯大公司的市場。

5年以來,廣州大淘商貿有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務項目,為客戶提供方便,全面的付款和產品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當今市場最流行的鞋作出反應,更加方便地滿足自己的購買欲望,同時不斷提升員工的業務技能和素質,努力為客戶提供最優質的客戶服務,竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

一、實習目的

希望自己在此次的實習,能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20__-6-29到20__-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市_

四、實習單位和崗位

廣州_

五、崗位工作描述

我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議,電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況,解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

六、實習總結

6.1實習內容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,第一天主要是了解工作的公司的規章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。

適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10 天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境,對每天發生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。

在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中,在老板的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言,言"自己網購次數不算太多,但是對于網購一點都不陌生,但從網購到現在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時,老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷,無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中,也發現了自己有很多不足之處,專業知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際

實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質,鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經驗,開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業,最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態度是很重要的。

6.3實習小結

通過實習的一個多月里,我學到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,我會在以后的學習中更加努力,取長補短,虛心請教。

(1)不斷學習,不斷充實自己。多關注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學習理論、和社會知識,不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識,而社會實踐則意味著繼續學習,并將知識應用于實踐。

(2)學好專業知識,堅持與實踐相結合。實習一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境,在這段時間里或許我們會覺得很無聊,沒事可做,便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題,要樂觀,笑笑而過,切忌跟客戶頂嘴,此時溝通技巧很重要。

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20__年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國移動__分公司擔任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責移動移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國移動有限公司廣西分公司,擔任10086呼叫中心客服代表,工作內容是接聽使用中國移動手機用戶解答辦理業務或是投訴工作。

實習目的:

是為了使自己能夠適應畢業后的工作的環境做一個鋪墊,了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

實習內容:

移動10086客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位移動用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業務、解決問題。承接廣西所有移動用戶的電話。不管電話內容如何,都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進行了半個月業務上的培訓,培訓的主要內容是如何接聽撥打 10086客服中心的電話,處理業務、回答移動用戶的問題以及辦理業務。中國移動有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務,業務范圍比較廣,培訓的過程是一個痛苦的過程,在學?;蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握,所承受的壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍,很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利!

半個月的時間很短,很慶幸在培訓過程中我堅持了下來,20__年1月份開始接聽電話,我的第一個電話,至今印象還非常深刻。接:您好!實習客服代表825 號為您服務,有什么可以幫您?電話那頭:我家那個寬帶連接不上了,怎么回事啊?我很著急,緊張到腦袋一片空白,師傅就在旁邊,指導說:先問清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒有欠費,詢問有沒有拔插網線嘗試,在系統知識庫寬帶業務故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?;卮鸬臅r候我的聲音還在顫抖。掛完電話,心跳如雷,久久不能平靜,原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業務的不熟悉,系統操作的不熟練,使得我慌亂不堪,像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個,曾經我計算,公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上,平均每小時就要接20個電話,每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話,原來我也可以。第一次接到投訴的電話:請問一下那個營業員歸不歸你們管啊?我說:您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說:我到那個營業廳交話費,剛進去的時候,那個公號112的營業員在聊天,沒有理我,我就到門口抽了兩支煙,然后再回去交話費,那個營業員還在聊天,我就寫下號碼把錢放在那里,交代她幫我交話費,我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交,我就回去,她說你不急著用交那么快干什么?態度非常惡劣。我偷笑了很久,記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容,每天接觸不同的人,不同的問題,不同的事,不同的聲音,雖然對方只是聽到我的聲音,從未謀面,但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當然也有很多騷擾電話,也會聽到很多難聽的話,如:為什么我的話費昨天還有10塊,今天就只剩下5塊了,你們是怎么扣費的?面對用戶這樣的質疑,我說:扣除的費用是來電顯示的功能費5元,如還有什么疑問都可致電10086,感性您的來電,再見。小姐,今晚幾點下班啊?我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了,可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說:狠抱歉先生,如您沒有其他業務上需要咨詢,現將您的電話轉自自動語音,如需幫助請您再選擇人工進入,感謝您的來電再見!

實習結果:

20__年三月,我順利通過該公司的轉正考試,對于業務知識扎實了許多,很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答,每天的電話量都在100 個以上,打字速度也有了很大的提高,每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作,更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高,這讓我很自得,原來沒有最笨的只有最懶的,努力總會有成績。

實習體會:

在本次實習過程中,使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作并不像在學堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機上會qq,一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差,內容卻是天壤之別,唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學習,沒有在學堂好好學習人生這一堂課,那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課,對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑,學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問號,頭腦還很簡單,思想也很天真,尋找實習單位時我們見識到了什么叫競爭,面試時我們見識到了什么叫現實,工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程,從稚嫩的天真到面對現實。也了解了社會所需要的人才,為了能適應,我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬,在工作中認知自我,認知社會,我們即將畢業,實習是大學里最后一堂課,從中得到的體會也是很不一般。繼續努力!

客服實習工作總結收獲最新3

學會了怎么處理雜亂的社會人際關系,更重要的是懂得該怎么去做人干事,得到了許多名貴的社會經歷財富,知道到了自己的缺乏,總結了經歷和經驗,在往后的學習作業中我將不斷增值自己,為往后自己的創業之路做好預備。

一、實習意圖

從現在作業難社會局勢看,培育具有必定實踐操作的應用型社會人才是我學院對咱們旅行辦理專業的教育方向,學院組織咱們在酒店實習半年首要是讓咱們正式踏入社會軌跡去了解酒店的生產運營狀況,酒店的組織與辦理,酒店文明,酒店服務技術,加強理論常識與社會實踐相結合,培育咱們的服務認識和吃苦耐勞的習慣為往后作業奠定根底。

二、實習內容

1、實習單位歸納

(1)酒店簡介

坐落縣休假區,坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,具有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級規范規劃興修,建有奢華別墅海景房和園林房,特征親海小屋、海泉閣、套房共291間,一同具有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私家海濱浴場和五星級沐浴閣,以及標志性建筑——歐式燈塔,并具有多個不同標準的奢華會議室(最大可容300人),是一家集休閑休假、會議訓練、餐飲住宿、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。

酒店所分部分有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部。酒店人力資源部依據酒店的實踐運營需求,結合咱們班人員總數,分別把咱們組織到前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部實習。為了能使咱們全面的觸摸酒店的各個部分的作業,在為期六個月的實習時刻里,酒店還組織了咱們為期二個月的輪崗準則,讓咱們充沛了解酒店各部分的作業。

2、實習進程

(1)崗前訓練

在還沒分配崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期3天的酒店上崗前訓練,共把咱們班分為4個小組。訓練內容包含酒店辦理理論、酒店文明常識、酒店服務技術,展開一些具有團隊精力的小游戲,消防現場演練,經過這些訓練看出同學們的體現來組織同學們的實習崗位。

(2)上崗實習

我實習的部分先后是沙灘文娛部和客房部

3、沙灘文娛部

一開端我被組織在沙灘文娛部實習,由于酒店有淡旺季之分,實習完畢后沙灘文娛部(沐浴閣)就根本不運營了需等下一年實習生到來才運營,而這一段時刻正歸于冷季,所以不運營,在這一段時刻里沐浴閣現已變成了一個堆各種雜物的大庫房,咱們部分的同學在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進行大清潔,將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好,而且需求咱們6個同學評論出運營辦理方法、作業流程、確認物價等等,五一勞作節正式運營。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,干的是又臟又累的底層活,可是咱們部分的關系和諧,民主認識強,咱們很自覺地拿起活就干,百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛。

我地點沙灘文娛部首要作業是租借海上文娛用品、買水票、驗票、供給燒烤和篝火前預備、清潔沐浴閣衛生、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部兩個多月的作業里,咱們幾個同學一同盡力運營起沐浴閣,一同盡力創立高服務高效率的服務團隊,其間有過許多艱苦與波折,有過成功與失利,有過高興與丟失,咱們不怕苦累臟,勤勉盡職,面臨五花八門的客人咱們仍然淺笑面臨服務,鎮定自若地去處理所呈現問題。

4、客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實習,后四個月的實習時刻我在客服部度過,7月份開端正值于旺季,酒店入住率很高,所以我去到客服前幾天是邊作業邊訓練,客房部人手不行,后來加上暑假工還好一點,天天汗頰背流,滿頭大汗,真實領會到錢的來之不易。

客服部的首要作業是做房、保潔、和對客服務。每一件作業都要十分細心仔細去完結,不然將呈現服務漏洞,給入住客人留下欠好形象,有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們2個人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務,天天重復相同的作業,正是由于如此,才訓練了我吃苦耐勞和重視細節的性情。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮,而是主動地淺笑著耐性跟客人解說清楚。面臨客人的要求,我盡可能去滿意。面臨對好意客人對你(服務員)的關懷,我感動備至。面臨主管或工頭的作業纖細要求,我盡自己最大的盡力去完結。由于我班男生少,在我完結自己使命的一同我也常去協助女生,作業作風姑且等到了酒店上級的贊可,讓我欣喜。

三、實習作用、實習領會

在六個月的實習時刻里,我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優異實習生榮譽稱號,作業得到了認可,頗感欣喜。我從一個大學生轉換到社會作業人員的人物大轉變,半年的鍛煉使得我的適應才能大大進步,體驗到社會競賽的嚴酷,實踐的無法。

四、對實習的定見和主張

1、對學院的主張

(1)應該具體介紹實習前預備事宜

在這次的實習傍邊,實習前的實習動員大會院系只講了些大概略,我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品,此次由于不知道那里的氣候,去到實習單位后才真實發現海濱晚上比較涼爽,常吹海風,不帶外套去實習的話簡略著涼傷風,有些同學由于不知情沒帶外套,剛去就不服水土傷風了一兩個星期,嚴重影響了杰出的實習狀況。實習班主任的作用不明顯,實習班主任余教師每隔一個月來酒店一次,在那邊實習,一個月會產生許多事,呈現許多問題,教師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了,問題得不到及時處理,導致同學們心情動搖很大,做出一些極點行為。主張實習班主任來酒店的次數多點,時刻距離短點,依據教師的實踐狀況組織在比較合理的范圍內。

進步實習生的日子補助,現在的社會局勢,人民幣小幅增值,物價上漲,反而薪酬不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費的確偏低了,辛苦支付的報答才得到2。5元(前三個月)或2。9元(后三個月)一個鐘,導致有些同學不愿意加班,作業進程延誤。主張校園跟酒店參議恰當進步實習生的日子補助,添加加班費。

2、對酒店的主張

酒店常有些工程問題呈現,常有客人訴苦和投訴,問題是酒店設備逐步老化和工程部作業人員少,主張酒店逐步更新陳腐老化的設備及物品,多聘個工程部技術嫻熟的作業人員。酒店里的正式職工問題。

酒店的單個正式職工常有不尊重不關懷實習生的行為舉此,男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實習生的正常歇息,導致咱們實習生比較少看電視。有時分咱們作業累到極困的時分得到的是冷酷,卻得不到關懷與尊重。主張酒店應該常教育正式員作業為訓練職工素質的一部分,酒店應愈加關懷和尊重咱們實習生。實習生換崗應公平揭露通明。

在這次的實習中,三次換崗時機,同學們都有些心情動搖,我認為是不行揭露通明,主張酒店在換崗之前應招集各部分擔任人開個會議闡明些本次換崗的一些狀況,讓同學們有心理預備。實習生評獎準則不行公平公平。

在這次實習中,咱們傍邊有許多實習生取得了酒店評的優異實習生、優異職工……等等獎章,可是咱們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學咱們實習生竟有過半的同學不滿意,有些同學勤勉盡力支付卻一無所得。所以主張酒店評獎應該選用辦理層考評和實習生投票相結合的方式,做到公平公平通明,讓實習生實習得更有熱情更有意義。

客服實習工作總結收獲最新4

從做客服到現在差不多有3個月的時間了,因為還是在校應屆畢業生,所以一直是實習生的身份,這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,正式畢業之后,可以實現一個良好的轉型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服,作為一個電子商務專業的本科生,學校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了,但是有幾點需要強調一下:

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置,盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置:首次接到顧客的自動回復設置不要過長,最好不要超出4行,字數過多,會影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。

4、個性簽名的設置:客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,內容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉化率。一些常用的,顧客經常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結束語,都可以設置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經是很優惠了呢,您看我們已經賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。

其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發錯貨,少發貨等等一些問題,售前一般要在同事的協助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作需要不斷改進。

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一、實習目的

通過專業實習,讓我們在深入了解電子商務的基礎上,掌握電子商務專業實踐技能及操作流程。在專業實習的過程中,可以提高我們對實際操作經驗的積累,綜合運用所學專業的基本理論、基本方法、基本技能,理論聯系實際,培養我們的應用能力,獨立地分析問題、解決問題的能力和創新能力。

1、提高自身對企業電子商務的全面認識。

調查了解實習單位的實際情況,包括企業發展歷史、企業目前的業務流程、產品情況、企業效益情況、企業生產系統、銷售系統等,特別是企業開展電子商務的情況,從而提高對企業管理特別是企業電子商務的全面認識。

2、培養自身電子商務專業的技術技能和商務技能。

把我們所學的基礎理論、基本知識和基本技能,綜合運用于專業實踐之中,培養從事商貿方面工作的獨立工作能力。

3、培養創新能力、自主學習能力和職業能力。

通過專業實習,培養愛崗敬業的職業道德,增強對專業的適應性,使我們進一步加深對書本知識的理解,加強實踐能力與創新能力的培養,同時,在實習過程中意識到自身的不足,更加明確下一步的努力改進方向,增強自覺學習的意識與動力。從工作中學習和鍛煉職業能力,為以后開展的畢業實習及就業,打好基礎。

二、實習時間

本次實習時間從20__年_月_日到20__年_月_日

三、實習地點

_市_區_工業區_鞋業

四、實習單位和崗位

實習單位:_市_鞋業有限公司

崗位:電子商務部——美工

五、崗位工作描述

應聘來這里的時候,我的崗位是電子商務部的美工,主要是負責網店的裝修,在網上找一些素材,自己制作幾套模板上傳到網店去,然后就是制作首頁廣告圖、寶貝廣告圖、促銷廣告圖等,還有一樣就是用photoshop處理寶貝圖片,再上傳到寶貝詳情描述里。因為部門的經理想讓我多學其他東西,所以到后來還安排我負責上傳新的寶貝,并_到分銷平臺,再有就是做推廣,利用_等為網店做推廣。

六、實習心得

第一次來到公司,一眼望去感覺公司的環境也不錯。公司的生產廠房跟商務辦公樓是一起,電子商務部也是后來才發展的。在大門進去的右邊墻上,有公司的文化欄、制度專欄、學習園地、部門的情況欄、公告欄等,并且內容詳細。給我的第一印象就是這家公司非常注重公司的文化和制度。

專業實習第一天,我們部門的經理先讓我熟悉一下公司和本部門的環境,然后簡單地給我介紹我的工作內容,以及讓我想熟悉一下基本流程。電子商務部的人并不多,加上我只有三個人,所以經理跟我說以后的工作可能比較多,范圍也比較廣,我自己倒認為,多接觸點東西也不壞,那樣我可以學到更多的東西。公司有做_商城,也有做C店和分銷,在_也有注冊,感覺以后要做的東西真的很多。給寶貝拍照,處理圖片,上傳寶貝,售前售后客服,發貨,店鋪推廣等等,全都是我們部門三個人一手包辦,每一樣都要做好真的不簡單。

首先就是給寶貝拍照,不做你不知道,原來這里面也有很多學問。例如怎樣調節燈光才能把寶貝更細致的地方呈現出來,怎樣擺放寶貝才能讓寶貝的不同角度展現在買家眼前,另外背景選取也很重要,一般寶貝細節圖片的背景都是白色的,真人試穿的時候就選取外景,或者拍好摳圖換背景。還有,好的拍攝設備更能拍出更好的作品,這個也是讓我們頭痛的地方。我們做的是中高檔皮鞋,需要拍出的效果是讓這雙鞋子看上去高貴,細膩,毫無瑕疵,但由于設備有限,我們很難做到這個程度。也只能靠后期圖片處理。

處理圖片基本都是由另一個人負責,而我就負責上傳寶貝,因為沒有數據包,所以都是一個個的上傳,每一處信息填寫都要很小心,要了解鞋子的特性、有什么顏色和碼數、庫存情況等,寶貝標題也很重要,要抓住關鍵詞,盡量體現你賣的產品,有沒有促銷等吸引買家眼球。

客服我也做過,每當他們兩個都出差的時候我就幫忙做客服,總結出來就是,我還不是很適合做客服,因為做客服的一些技巧我還沒掌握,還有我回復顧客的語氣有點強硬,我發現,就是一句簡單句也要變長句,例如顧客問你有沒有這款鞋,沒有的話不能只說“沒有”,要親切的說“親,不好意思,我們這款鞋子現在沒貨哦,要不看看其他的?!庇行╊櫩椭付ㄒ欢ㄒ@款鞋,但我們沒有貨了,先承認錯誤給他解釋清楚,再給他推薦其他款式,所以說一定要清楚寶貝情況,及時把信息改正過來以免誤導買家。遇到再麻煩的顧客也要耐心為他們解答,這需要好好練習我們的忍耐力。

推廣方面我是負責博客推廣。一開始做的時候無從下手,不知道該怎么做,后來請教了經理和一個推廣比較在行的同學,我慢慢也掌握到一點技巧。

經驗和教訓:

1、要善于學習。面對大量在學校從未接觸過的東西,要快速掌握方法,這就要提高學習能力。還有,不僅要學習技術,還要學習別人身上的優勢,吸取別人的經驗,少走彎路。只有提高自己的學習能力才能在競爭激烈的社會中比別人學得快、學得好,才能讓自己更快的適應任何一份工作。

2、提高人際交往能力。在一個地方工作,每一個人都有自己的思想和個性,跟他們處理好關系則需要很多技巧,有好的人際關系為你日后的工作提供便利,還有要學會待人接物,人與人之間的'相處是一門很大的學問,我們踏入社會,該怎么待人接物?處人處事?這個我們只能一邊學一邊做。

3、掌握專業知識很重要。在學校接受理論教育,在社會就要實踐,不能掉以輕心的認為自己學到的東西足以應付企業的需求,在企業中并沒有想象中的容易,要嚴格要求自己熟練掌握好專業知識技能,并與實際相結合。缺乏專業知識技能,很快就會被社會淘汰掉,所以,要珍惜在學校學習時光,好好利用學校給我們的資源。

4、要善于自我總結??鬃诱f:“人非圣賢,孰能無過?過而改之,善莫大焉?!边@說明了自我總結、改過的重要性??偨Y是一面鏡子,沒有總結就沒有進步,通過總結可以全面剖析自身存在的問題,從中找出經驗,完善自我。

我認為我們專業實踐是很重要的,可以開展多些實踐,因為理論跟實踐總有不同的地方,學的東西跟做起來的感覺是不一樣的,日后的工作需要我們有強硬的專業知識技能還有實踐能力,這樣才能讓我們跟好的勝任一份工作。

實習結束,回到學校,我們要總結在此次實習過程中遇到的問題,不斷學習,不斷改進,不僅要學好專業知識,還要綜合學習,提高自己的綜合素質,為自己將來出社會工作打好基礎。

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本人_,畢業于_大學,所學專業為_,于20__年_月_日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。

工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一 種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理, 有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良 好做事原則,能與同事們和睦相處。

思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公 司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也 有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

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經過為期兩周的呼叫中心實訓,讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解,更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。

這次實訓采用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前,我們有進行一次簡單的客服培訓,老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題,溝通技巧,禮貌用語等等。

經過了幾天的理論培訓后,開始進入了正式的呼叫實訓,首先是要先熟悉腳本,因為是移動兌換積分的活動,相對而言會比較熟悉,所以在熟悉腳本上面就不會出現太大的問題。但是,最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時,心情還是挺緊張,甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來,有適時的調整好心態,漸漸的進入狀態,保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高,但是也沒有因此失去信心,而是把這次實訓當成一個很好的鍛煉。

在實訓中會遇到各種用戶,面對不同的客戶。無論客戶態度如何,但對待不同的客戶我們仍需要注意禮貌用語,因為我們的言語是代表移動公司的,因此,我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且,我們也應有將心比心的心態對待客戶,我們這次實訓的時間大部分是在客戶休息和上班的時間,有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客戶太忙就不要糾纏著介紹業務,免得適得其反。

每次結束之后,我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析,看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是,在通話結束的時候,如果本次通過比較成功,結束語就會充滿熱情,如果不成功,口氣就沒有原先的熱情,甚至有點不耐煩,可能會給顧客造成不好的印象。在改進之后,對待每一個客戶,都是以熱情相待,不再帶著個人的感情色彩。

通過兩周的呼叫實訓,我學到了很多,面對以后的工作,需要我們有耐心,要有不動搖的毅力,在工作中,不斷改善自己,也要仔細發現周圍的問題,改變對自己不利的局面,化不利為有利,在苦難中將只是學以致用,活學活用,訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力,要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。

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實習的經歷很短暫,但卻十分的充實。在這個陌生的社會環境中,我充分體會到了過去那些知識和經驗的運用,有體會到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是,我在實習的工作中認識了很多的新的朋友,新的知識!這都讓我對這個世界更加了解,更加開闊了我的視野!增長了我的體會和收獲!

一、進入社會的體會

這不是我第一次體會社會,在過去的寒暑假期間我也曾嘗試過在社會中吸收經驗。但是,這次的體驗卻讓我第一次深入到了社會的生活中來,讓我體會到了真正的社會工作者是怎樣的的體會。那種感覺真的十分的——辛苦!

過去,我以為成年人的生活只是在工作的時候會辛苦一些,所以一直都沒沒能真正的體會父母的無奈。但真正的開始了自己的實習之后,我才明白,辛苦不僅僅是工作上的!在生活中,我們不僅要處理家務、管理財政,還要對往來的人際關系以及今后的工作做準備……這些都還僅僅是生活的一部分,但想要做好這一部分就已經很不容易了,更別說是在工作后。

為此,在體會了這次的實習經歷后,我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養我生活和讀書是多么的不容易,為此我也要更加的努力,更加的去回報他們!

二、實習工作的體會

在實習的工作中,我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一直在領導的指點下培訓并完成工作任務,為此也經常有犯錯的時候。但領導會在批評后繼續指點我,這也讓我在工作中更加努力和認真,再不讓自己繼續犯下同樣的錯誤。

此外,在工作中還有很多的同事。雖說我們一般交流的話很少,但在工作中他們卻十分的照顧我,還有時會到教導我一些工作的技巧和方法,讓我在工作中取得了更大的成績。

三、實習的收獲

通過這次的實習,在工作方面,我收獲了知識和經驗,了解了公司的環境以及__行業的工作要求和目標。并且,通過工作上的努力和奮斗,我也學會了責任,了解了作為一名工作者的義務。

而在生活方面,我了解了社會生活的許多技巧,也在獨立和自我管理上大大的鍛煉了自己,讓自己能在生活中有嚴格的作息習慣,保證每天的熱情和精神!

這次的實習讓我體會到了社會中各種各樣的體會,但在今后真正的社會生活到來前,我會讓自己變得更加努力,更加優秀!

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隨著網絡客服實習的結束讓我積累了許多利于今后發展的實踐經驗,無論是與在校學習經歷的不同還是接觸到的新知識都讓我感到比較新奇,然而隨著時間的流逝也讓我因此明白了責任二字的含義并認真做好了網絡客服工作,短暫的客服實習便讓我擁有這么多收獲又怎能不因此感到激動呢?

客服工作中由于需要照顧到客戶的感受自然不會像表面那般簡單,無論是對產品的熟悉程度還是銷售技巧的運用都對客服工作十分重要,雖然網絡客服有效避免了通訊過程中可能出現的意外狀況卻也要更加重視才行,通過實習期間的觀察也讓我明白網絡客服這份不起眼的工作其實存在著很大的競爭壓力,即便是些許的疑慮也要及時向部門領導提出并改進自身不足才行,也許是初次接觸這類工作導致我并不愿意經常麻煩領導幫助自己,這種做法忽略了自己屬于實習生的現實導致很多基礎性的問題沒能得到及時解決,待到造成損失以后再來向部門領導認錯無疑是得不償失的,所以我在吸取教訓的同時也認真反思了客服工作中的不妥之處。

對待網絡客服工作自然要做好產品信息介紹以及客戶開發方面的事務才行,雖然并不需要客服人員主動去尋找新客戶卻也要做好產品的宣傳才行,考慮到這點自然要在平時的網絡客服工作中重視產品信息的學習,無論是產品的型號還是規格都要弄清楚才能夠在短時間內理解客戶的意圖,當客戶主動聯系的時候便應當思考如何通過銷售技巧的運用讓對方同意簽單,畢竟每次與客戶交涉的過程都有可能產生機遇應該要認真把握才行。

雖然實習結束讓我感到不舍卻更令人在意部門領導傳授的職場經驗,正因為有了經驗的傳承從而讓我提前了解到職場競爭的殘酷性并為此早做準備,無論是畢業以后需要尋找工作的問題還是自己缺乏實踐經驗的積累都可能會因此吃虧,因此我明白學校安排實習的緣故并十分重視學到的工作技巧,即便我在畢業過后不一定會從事網絡客服工作卻無法否認這次實習的指導作用,所以我比較珍惜實習階段學到的一切并對未來的職業發展進行了詳細的規劃。

誠然此時的我距離合格的網絡客服還有很大差距卻比實習初期進步了許多,無論是心態的轉變還是對自身工作的重視都讓我變得更加認真,可以說得益于這次實習期間的努力讓我為今后的畢業與尋找工作做好了準備,我會牢記這份教導并通過實習期間工作技巧的學習找準人生發展的目標。

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物業客服管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業管理,其實是一種服務性的行業。

在實習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業管理相關工作,注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業管理理論,探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。

物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。在日常服務中,前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求,監督維修跟進工作,對維修完成情況進行回訪,完成最后閉環。為提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責收費資料的統計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一。接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二。任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三。對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

四。責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五。全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。



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